Eine bestehende Erkrankung sowie Ängste und Sorgen verschiedener Patiententypen, können sich nachhaltig auf das Patientenverhalten und das Arzt-Patienten-Verhältnis auswirken. Daher ist es umso wichtiger zu wissen, wie man mit bestimmten Verhaltensweisen und Einstellungen von Patienten am besten umgeht. Medizinisches Knowhow ist in diesem Zusammengang zwar unverzichtbar, genügt aber allein nicht, um auf verschiedene Patiententypen und deren Verhaltensweisen einzugehen. Es ist insbesondere soziale Kompetenz, Empathie und vor allem eine gute Kommunikation gefordert. Ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch ist entscheidend für den Erfolg einer Behandlung.
Patiententypen und ihre Sorgen verstehen
Jeder Patient hat eine individuelle Persönlichkeit mit unverwechselbaren Eigenschaften und Charakteristika. In Kombination mit – aufgrund der persönlichen Krankengeschichte stehenden – Faktoren, können typische Verhaltensmuster der Patienten beobachtet werden. Das richtige Einordnen dieser Verhaltensmuster ermöglicht es, die Kommunikation und den Umgang adäquat an den jeweiligen Patientenfall anzupassen und so die Behandlung zu erleichtern.
Welche Ursachen dem Verhalten von Patienten zugrunde liegen können und welche Maßnahmen Ärzte im Rahmen der Patientenbehandlung ergreifen können, um den zwischenmenschlichen Umgang zu erleichtern, ist im Folgenden zusammengefasst.
Patiententypen 1: Ängstliche Patienten
Angst ist in einer Situation, in der die persönliche Gesundheit in Frage steht, eine natürliche Reaktion. Der ängstliche Patient fürchtet beispielsweise eine bestimmte Diagnose oder eine medizinische Behandlung. Dieser Patiententyp wirkt oft unruhig, gestresst und steht oftmals unter hoher Anspannung. Darunter leidet nicht selten die Aufmerksamkeit. Ängstliche Patienten nehmen wichtige Informationen oft nicht vollständig oder richtig auf. Dies kann sich beispielsweise nachteilig auf die Umsetzung von ärztlichen Verordnungen, sprich die Compliance, auswirken. Bei diesem Patiententyp bedarf es einer besonders einfühlsamen und behutsamen Ansprache, Bedenken müssen ausgeräumt und Sorgen genommen werden. Eine ausführliche und verständliche Aufklärung über Therapien und Maßnahmen ohne die Verwendung medizinischer Fachtermini kann helfen.
Patiententypen 2: Misstrauische Patienten
Bei misstrauischen Patienten ist der Umgang besonders schwierig. Ärztliche Auskünfte und Informationen werden häufig in Frage gestellt oder zumindest hinterfragt. Misstrauische Patienten informieren sich oftmals im Vorfeld an die Behandlung selbst bereits gründlich und bewerten danach die ärztlichen Auskünfte und Erklärungen anhand der zuvor eingeholten Informationen. Darüber hinaus bezweifeln solche Patienten häufig die Kompetenz ihres Gegenübers und begegnen diesem zunächst mit großer Skepsis. Diese Hürden können nur überwunden werden, wenn es gelingt, Zweifel auszuräumen und den Patienten mit in die Entscheidung über seine Behandlung einzubeziehen. Eine gute Gesprächsvorbereitung, ausführliche Auskünfte und Erklärungen sowie der explizite Hinweis auf das Mitspracherecht bei Behandlungen tragen dazu bei, eine gute Vertrauensbasis herzustellen.
Patiententypen 3: Patienten mit hohem Aufmerksamkeitsbedarf
Patienten mit hohem Aufmerksamkeitsbedarf berichten ausführlich über ihre Beschwerden und schweifen bei der Schilderung derselben nicht selten ab. Der Gesprächspartner erfährt so zum Teil ungefragt die komplette Vita des Patienten. Solche Gespräche sind nicht nur zeitintensiv, sondern auch eher wenig zielführend. Dem Patienten ist sein Ausschweifen oft gar nicht bewusst. Die Herausforderung besteht hier darin, den Patienten höflich, aber direkt „einzufangen”. Es gilt jedoch, die richtige Balance in der Gesprächsführung zu finden. Wertschätzende und anerkennende Äußerungen helfen, eine positive Grundstimmung aufzubauen und erlauben es schließlich, den Redefluss des Patienten an entsprechender Stelle entschlossen zu unterbrechen. Um ausschweifende Berichte seitens des Patienten zu verhindert, eignet sich das Stellen möglichst konkreter Fragen, die wenig Spielraum zum Aus- und Abschweifen lassen.
Patiententypen 4: Unzufriedene Patienten
Unzufriedene Patienten haben häufig an allem etwas auszusetzen. Sie beobachten ihre Symptome sehr genau und nehmen diese als besonders belastend wahr. Darüber hinaus haben unzufriedene Patienten nicht selten das Gefühl, man nehme ihre Bedürfnisse nicht ausreichend wahr. Unzufrieden Patienten können mitunter sehr schwierig sein, man sollte jedoch unbedingt darauf achten, verbale Auseinandersetzungen zu vermeiden. Es zählt Deeskalation statt Eskalation. Letztere schürt nur die Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Der Unzufriedene will in seiner Befindlichkeit verstanden und akzeptiert werden, dies sollte man sich stets bewusst machen.
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Tipps für den richtigen Umgang mit schwierigen Patienten
Die im Folgenden genannten Tipps können den Umgang mit schwierigen Patienten erleichtern:
- Gründliche Vorbereitung auf das Arztgespräch und/oder die Behandlung
- Gesprächsverlauf auf die jeweiligen Bedürfnisse des Patienten anpassen
- Im Gespräch freundlich und sachlich bleiben und sich nicht auf die Emotionsebene begeben
- Positives Feedback geben
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