Personalmanagement: Kommunikation im Krankenhaus

Effizienter Informationsfluss und wertschätzende Kommunikation als Garant einer erfolgreichen Arbeit im Krankenhaus.

Im komplexen Umfeld des Gesundheitssystems steigen auch die Anforderungen an den Informationsfluss und die Kommunikation zwischen den einzelnen Berufsgruppen, aber auch mit den informierten und selbstbewussten Patienten und Angehörigen. Nur, wenn es das Krankenhaus schafft, all diese Ebenen mit einer wertschätzenden Kommunikation zu begegnen, wird auf Dauer eine effiziente und sorgsame Erfüllung aller medizinischen und menschlichen Anforderungen erreicht.

Vollständige Information ist oft lebenswichtig

Wie wichtig die Frage “Wer informiert wen wann und wie?” ist schnell an den Beispielen zu erkennen, in denen Mängel des Informationsflusses auftauchen. Wenn es in der Hektik des Alltags versäumt wird, alle Informationen zum Krankheitsbild eines Patienten weiterzugeben, kann es zu schwerwiegenden Fehlbehandlungen kommen. Die mangelnde Aufklärung von Führungskräften gegenüber dem Pflegepersonal führt leider oft auch zu fehlenden Informationen der Patienten über die Folgen einer Behandlung oder Operation. Der Verlust von Patienteninformationen bei einer Verlegung auf eine andere Station kann die Ursache schwerwiegender gesundheitlicher Folgen sein. Auch die Nichterfüllung von Informations- und Dokumentationspflichten gehört in diesen sensiblen Bereich.

Vollständige Information braucht angemessene Kommunikation

Auch die Art und Weise der Kommunikation im Krankenhaus ist oft durch Defizite beeinträchtigt. Denn auch wenn Zeitnot und erhöhte Anforderungen drücken: Die mürrische Abfertigung von Patientenfragen, oder die bloßstellende Kritik eines Oberarztes am Pflegepersonal vor Publikum sind hier die Beispiele für eine Kommunikation, die nichts mit einem wertschätzenden Umgang zu tun hat. Hier liegen häufig die Ursachen für ein sich verschlechterndes Klima und damit weitere Fehler und Defizite.

Prozesse der Informationsweitergabe definieren

Es mag dem einen oder der anderen als ein Plus an Bürokratie erscheinen. Jedoch alle Erfahrungen zeigen, dass der Informationsfluss um so effizienter läuft, je genauer definiert ist, wer wen mit welchen Informationen versorgt. Denn in manchen Fällen ist gar nicht klar, was weitergegeben werden muss. Manchmal erreichen die Informationen auch nicht denjenigen, der eigentlich darauf am meisten angewiesen ist. Eindeutig definierte Prozesse erleichtern und beschleunigen die vollständige Information.

Wenn in gemeinsamen Sitzungen dieses Informationssystem gebildet und weiterentwickelt wird, stellen sich zügig Erfolge ein, die die Basis für eine deutliche Optimierung bilden. Je klarer dabei die jeweiligen Ziele benannt werden, desto deutlicher und abrechenbarer sind die Ergebnisse. Ein Tagesordnungspunkt “Information des Pflegepersonals beim Schlaganfallpatienten” bringt konkretere Ergebnisse als der eher überflüssige Punkt “Allgemeiner Austausch”. Auch der Umgang mit den Ergebnissen ist von Bedeutung. Wenn alle auseinander gehen, ohne dass die Absprachen dokumentiert werden, wäre ein eigentlich guter Ansatz im Alltag schnell wieder vergessen. Damit ist nicht nur der Informationsfluss deutlich verbessert. Eindeutig bestimmte Abläufe tragen auch einen guten Teil zu einer entspannteren und damit wertschätzenden Kommunikation im Krankenhaus bei.

Klare Regeln auch für die Art und Weise der Kommunikation

Für den wertschätzenden Umgang miteinander ist nicht nur die Beachtung von Höflichkeitsregeln relevant. Vielmehr hat es sich bewährt, sich Regeln zu geben, die das gegenseitige Verhalten regeln. So kann eine einseitige Kommunikation (meist von oben nach unten) vermieden werden. Das kommt besonders für Konfliktfälle in Betracht. Ausdrücklich jeder sollte nicht nur das Recht, sondern auch die Pflicht haben, Kritikpunkte vorzubringen, um Missstände frühzeitig abstellen zu können.

Dazu gehört auch die Festlegung von Eskalationsstufen für den Fall, dass eine umgehende Einigung nicht möglich sein sollte. Zu einem respektvollen und wertschätzenden Umgang gehört es, die Anliegen seines Gegenüber ernstzunehmen, zuzuhören und auf Probleme einzugehen. Dieses als Regeln festzuhalten, schafft Vertrauen und eine produktive Kommunikation im Krankenhaus. Um den Eindruck allgemeingültiger Wahrheiten, besonders aus dem Munde der Führungskraft, zu vermeiden, hilft schon die Art der Mitteilung: Die Kommunikationswissenschaften propagieren schon seit Jahrzehnten, dass Ich-Botschaften (Ich habe den Eindruck, dass…) förderlicher sind als Du-Botschaften (Du hast das falsch gemacht…). Denn damit gibt man seinem Gegenüber den Spielraum, seine Sicht der Dinge gleichberechtigt darzustellen.