Wieso Mediziner Patientenumfragen nutzen sollten

Regelmäßige Patientenumfragen leisten einen wichtigen Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg einer Arztpraxis. Darauf weist die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hin. Die Befragungen stellen ein wichtiges Instrument dar, um Rückmeldungen über die Zufriedenheit der Patienten zu erhalten und um Anregungen für Verbesserungen einzuholen.

Bedürfnisse der Patienten kennenlernen

Viele niedergelassene Ärztinnen und Ärzte fragen sich, wie sie Patienten an ihre Praxis binden können. Die Qualität der medizinischen Versorgung kann nach Ansicht der KBV kein Wettbewerbskriterium sein, da diese überall exzellent sein sollte. Stattdessen sind Service-Qualität und Patientenzufriedenheit als Alleinstellungsmerkmale von Bedeutung. Über eine Patientenumfrage können Mediziner erfahren, wie zufrieden ihre Patienten mit den Leistungen der Praxis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. Darüber hinaus lernen sie die Bedürfnisse ihrer Patienten besser kennen und können ihre Serviceleistungen entsprechend anpassen.

Die Patientenbefragung stellt ein einfaches und kostengünstiges Instrument des Qualitätsmanagements dar. Vertragsärzte müssen sie gemäß QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses sogar regelmäßig durchführen. Doch auch niedergelassene Ärzte, die nicht dazu verpflichtet sind, profitieren von dem Feedback: Patienten fühlen sich oft geschmeichelt und mit ihren Anliegen ernst genommen, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt. Das allein kann bereits dazu beitragen, sie an die Praxis zu binden. Darüber hinaus motiviert positives Feedback das Praxisteam. Konkrete Vorschläge für Verbesserungen erleichtern die Umsetzung.

Was ist beim Erstellen von Patientenumfragen zu beachten?

Eine Patientenbefragung sollte nicht erst durchgeführt werden, wenn der wirtschaftliche Erfolg ausbleibt. Die KBV rät Ärzten dazu, sie als regelmäßige Maßnahme in den Praxisablauf zu integrieren. Am besten sollte eine Umfrage pro Jahr durchgeführt werden. Ist dies zu aufwendig, kann man die Abstände zwischen den Befragungen auf alle zwei oder drei Jahre ausweiten. Als Zeitraum für die Umfrage empfehlen sich zwei bis acht Wochen.

Wichtig ist, dass das gesamte Praxisteam von Beginn an in die Planung der Umfrage einbezogen wird. Im Team legt man die Ziele der Umfrage fest und sammelt die konkreten Fragen, die den Patienten gestellt werden sollen. Laut KBV sollte ein Fragebogen nicht mehr als 20, maximal 25 Fragen umfassen. Im Idealfall lassen sich die meisten Fragen mit „ja“ oder „nein“ beantworten oder über eine vorgegebene Skala mit Noten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend). Das hat gleich zwei positive Effekte: Die Patienten können den Fragebogen schnell und einfach ausfüllen und das Praxisteam hat nur wenig Aufwand mit der Auswertung. Damit der Fragebogen einen professionellen Eindruck macht, sollte er zudem im Corporate Design der Praxis gestaltet sein.

Validierte Fragebögen in elektronischer und in Papierform finden Ärzte auf der Internetseite der KBV. Die elektronische Form der Befragung zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung (eZAP) ermöglicht eine besonders einfache Auswertung. Die Ergebnisse werden als übersichtliche Grafiken dargestellt.

Wie lassen sich Patienten zur Teilnahme bewegen?

Regelmäßige Patientenumfragen ermöglichen es, positive und negative Tendenzen zu erkennen, bevor sie sich um Umsatz niederschlagen. Sie helfen dabei, die Meinung von Patienten zu geplanten Vorhaben und Änderungen in der Praxis einzuholen, und geben Anhaltspunkte, wie einzelne Abläufe optimiert werden können. Aussagekräftig sind sie jedoch nur, wenn auch ausreichend Patienten mitmachen. Es reicht meist nicht, die Fragebögen einfach in der Praxis auszulegen. Patienten müssen aktiv für die Teilnahme gewonnen werden. Das gelingt zum Beispiel, wenn alle Mitarbeiter in der Praxis Patienten persönlich ansprechen und an die Umfrage erinnern. So kann zum Beispiel ein Empfangsmitarbeiter die Fragebögen direkt an die Patienten ausgeben und dabei zugleich Sinn und Zweck der Umfrage erläutern. Für die Rückgabe sollte man in der Praxis eine Sammelbox aufstellen. Idealerweise entleert man diese erst am Ende des Umfragezeitraums. Sehen Patienten, dass bereits mehrere Fragebögen eingegangen sind, erhöht dies die Motivation zur Teilnahme.

Eine hohe Rücklaufquote lässt sich nach Erfahrung der KBV erzielen, wenn die Patienten den Fragebogen direkt nach der Konsultation in Papierform erhalten. Möchte ein Patient die Umfrage zuhause ausfüllen, sollte ihm ein adressierter und vor-frankierter Rückumschlag mitgegeben werden. Dass erhöht die Chance, dass man den Fragebogen tatsächlich zurückschickt.

Nach der Auswertung der Fragebögen sollten die Patienten über die Ergebnisse der Umfrage informiert werden. Das zeigt ihnen, dass die Praxis ihre Antworten ernst nimmt. Das Praxisteam derweil sollte in einem gemeinsamen Workshop überlegen, wie mit dem eingegangenen Feedback umgegangen wird und welche Verbesserungsvorschläge sich umsetzen lassen.