Wartezeit Arztpraxis: Wie lässt sie sich optimieren?

Die durchschnittliche Wartezeit in der Arztpraxis beträgt 30 Minuten, unabhängig von Fachrichtung und Versicherungsart. Lange Wartezeiten führen zu unzufriedenen Patienten. Dabei lassen sie sich durchaus vermeiden – durch ein gutes Zeitmanagement, eine durchdachte Praxisorganisation und ausreichend Puffer für unerwartete Ereignisse. Hier gibt es Tipps, wie sich die Wartezeit optimieren lässt.

Kürzere Wartezeit in der Arztpraxis durch optimales Zeitmanagement

Einer Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zufolge kommt nur jeder elfte Patient in der Praxis ohne Wartezeit an die Reihe. Ein Drittel der Patienten darf innerhalb einer Viertelstunde ins Sprechzimmer, etwa genauso viele warten rund 30 Minuten. 17 Prozent der Befragten saßen bis zu eine Stunde lang im Wartezimmer, sieben Prozent bis zu zwei Stunden. Zwei Prozent warteten sogar noch länger.

Eine derart lange Wartezeit in der Arztpraxis lässt sich durch gutes Praxismanagement vermeiden. Damit das Zeitmanagement funktioniert, sollten Ärzte folgende Faktoren beachten:

• die durchschnittliche Behandlungsdauer
• die durchschnittliche Wartezeit
• besonders nachgefragte Stoßzeiten
• Anzahl der Patienten mit und ohne Termin
• Reaktionszeiten bei Notfällen

Digitale Systeme zu Praxismanagement helfen bei der Organisation. Sie zeigen etwa, welche Patienten besonders lange warten müssen und unterstützen bei der Fehlersuche, falls es doch einmal zu voll im Wartezimmer wird.

Behandlungsdauer abschätzen

Die genaue Behandlungsdauer abzuschätzen, fällt oft schwer. Viele Ärzte legen daher einen Durchschnittswert fest, an dem sie sich bei der Terminvergabe orientieren. Dauert ein Termin dann doch mal länger, verschieben sich die nächsten nach hinten und für die nachfolgenden Patienten verlängert sich die Wartezeit in der Arztpraxis.

Statt einen festen Zeitsatz pro Patient einzuplanen, sollten Ärzte daher lieber die Termine nach Art der Behandlung clustern. Die Cluster bekommen dann Standardzeiten zugeordnet. Für eine Grippeschutzimpfung werden etwa fünf Minuten eingeplant, für den Erstkontakt 20 Minuten.

Patienten clustern

Neben der Dauer verschiedener Behandlungen unterscheiden sich auch die Bedürfnisse der Patienten. Einige sind mit einem kurzen, informativen Arztbesuch zufrieden. Andere möchten sich zunächst aussprechen oder umfassend beraten werden. Das Praxisteam sollte diese Erfahrungswerte notieren und bei der nächsten Terminvergabe berücksichtigen.

Puffer für besonders nachgefragte Termine einrichten

In jeder Praxis gibt es Stoßzeiten. Bei Hausärzten sind dies meist die Montage und Freitage. Bei Fachärzten und Zahnärzten wird es häufig zum Jahresende voll, wenn Patienten noch Vorsorgeuntersuchungen wahrnehmen möchten. Um die Wartezeit in der Arztpraxis zu optimieren, sollten sich Ärzte überlegen, wie sie mit diesen Stoßzeiten umgehen. Eventuell macht es Sinn, in diesen Zeiten keine festen Termine zu vergeben. Oder aber man plant längere Puffer zwischen den Terminen ein, in denen Patienten ohne Termin untersucht werden können.

Plan für Behandlungen ohne Termin festlegen

Für den Umgang mit Patienten ohne Termin gibt es zwei Strategien:

• Alle Patienten werden sofort aufgenommen. Folgt die Praxis dieser Strategie, müssen zwischen den Terminen ausreichend große Puffer eingeplant werden. Alternativ können sich Ärzte auch einen bestimmten Zeitraum am Tag festlegen, zu dem sie sich um Patienten ohne Termin kümmern.
• Die Praxis arbeitet ausschließlich mit festen Terminen. Wer spontan vorbeikommt, bekommt entweder einen Termin oder muss warten. Patienten mit Termin werden bei diesem Konzept stets bevorzugt.

Puffer für Notfälle einplanen

Notfälle können den Praxisalltag schnell durcheinander bringen. Daher ist es wichtig, ausreichend Puffer einzuplanen. So können Ärzte etwa einen Akuttermin pro Stunde einplanen. In dieser Zeit kommen dann tatsächliche Notfälle an die Reihe oder Patienten, die ohne Termin in die Praxis gekommen sind. Für Hausärzte empfiehlt es sich etwa während der Grippesaison, den Puffer für Akuttermine noch zu erhöhen und dafür beispielsweise Vorsorgeuntersuchungen auf einen Zeitraum zu verschieben, zu dem erfahrungsgemäß wenig los ist.

Stau am Empfang vermeiden

Kommen viele Patienten auf einmal in die Praxis, stauen sie sich am Empfang. Das kann vermieden werden, indem bei großem Andrang zunächst nur die Chipkarten angenommen werden. Die Patienten werden dann anschließend noch einmal extra zur Aufnahme aufgerufen. Dadurch lässt sich auch der Datenschutz am Empfang verbessern.

Darüber hinaus ist eine klare Zuteilung von Aufgabenfeldern eine wichtige Basis für ein optimales Ablaufmanagement am Empfang. Empfangsmitarbeiter müssen oft viele Aufgaben gleichzeitig erledigen. Damit das nicht zu viel Zeit kostet, müssen die Arbeitsabläufe gut strukturiert werden. Beispielsweise ist ein Mitarbeiter für die Überprüfung der Chipkarten zuständig, ein anderer nimmt Anrufe an oder gibt Rezepte aus.

Auf zu lange Wartezeiten richtig reagieren

Lange Wartezeiten können zu Unmut führen. Jetzt ist es wichtig, dass das Praxispersonal richtig reagiert. Fangen Patienten an zu schimpfen, ist es eine gute Strategie, sie zunächst ausreden zu lassen. Zudem sollte man ihnen nicht widersprechen und mit Verständnis reagieren. Viele Patienten möchten einfach nur Dampf ablassen. Auch wenn es manchmal schwer fällt, sollte das Praxispersonal in solchen Situationen freundlich bleiben.

Verärgerte Patienten lassen sich zum Beispiel beruhigen, wenn sich das Personal entschuldigt und verspricht, dass es beim nächsten Mal schneller gehen wird. Auf der Karteikarte des Patienten wird dann ein entsprechender Vermerk gemacht und der Patient kommt beim nächsten Mal tatsächlich schneller an die Reihe. Entschuldigt sich der Arzt dann auch beim nächsten Besuch noch einmal für die lange Wartezeit beim letzten Mal, fühlt sich der Patient persönlich wahrgenommen und wertgeschätzt.

Wartezeiten für Patienten angenehmer gestalten

Die Zeit vergeht besonders langsam, wenn man sich langweilt. In einer angenehmen Atmosphäre wirkt die Wartezeit subjektiv gesehen viel kürzer. Ein ansprechend gestaltetes Wartezimmer mit spannender Lektüre, einem Wasserspender oder anderen Getränken sowie einer Spielecke für Kinder hilft dabei, den Patienten die Wartezeit zu verkürzen.

Von Vorteil ist es auch, den Patienten eine realistische Einschätzung über die Wartezeit zu geben. Dabei empfiehlt es sich, tendenziell ein wenig zu übertreiben. Wer weiß, wie lange er warten muss, bleibt gefasster – und freut sich, wenn er doch früher an die Reihe kommt.

Eventuell können die Patienten sich die Wartezeit auch mit einem Spaziergang vertreiben. Damit sie nicht verpassen, wann sie an der Reihe sind, kann die Praxis zum Beispiel Pager ausgeben. Rechtzeitig vor dem Termin werden die Patienten dann angepiept. In Praxistests hat sich gezeigt, dass dieses System sehr gut funktioniert.

Zeiten für Gespräche mit dem Personal und externen Dienstleistern festlegen

In der Arztpraxis nehmen auch Gespräche mit Mitarbeitern und externen Dienstleistern Zeit in Anspruch. Für derartige Termine sollten Ärzte ebenfalls Puffer einplanen. Am besten gibt es zu einem festen Zeitpunkt in der Woche ein Personalmeeting, mit weiteren Terminen für Einzelgespräche. Vertreter und Lieferanten bekommen am Empfang einen Termin oder werden gebeten, ihre Kontaktdaten für einen Rückruf zu hinterlassen.

Fazit: Geschickte Planung, kürzere Wartezeiten

Durch eine geschickte Planung und ausreichend Puffer zwischen den Terminen lässt sich die Wartezeit in der Arztpraxis verkürzen. Dauert es doch einmal länger, sollten die Patienten ehrlich informiert werden. Ein freundlicher Umgang und Verständnis helfen dabei, Ärger über lange Wartezeiten verfliegen zu lassen.