Unfreundliches Verhalten: Wann man Mitarbeiter abmahnen kann

Ein respektvoller und freundlicher Umgangston sollte in Arztpraxen die Regel sein. Doch Medizinische Fachangestellte, kurz MFA, sind auch nur Menschen mit verschiedenen Stimmungsbildern. Unter bestimmten Bedingungen kann ein unfreundliches Verhalten inakzeptabel sein. Dann muss man unter bestimmten Voraussetzungen unfreundliche Angestellte abmahnen.

Fehlverhalten

Unfreundlichkeit und Respektlosigkeit in Arztpraxen stehen unter der Überschrift eines Fehlverhaltens. Zu unterscheiden ist hierbei, ob eine MFA resolut auftritt, schlechte Laune an den Patienten und/oder Kollegen auslässt oder prinzipiell nichts von einem freundlichen und respektvollen Umgang miteinander hält.

Laut allgemeiner Meinung findet sich in nahezu jeder Arztpraxis mindestens eine MFA, die durch resolutes Verhalten auffällt. Gern werden sie auch als „Praxis-Drachen“ betitelt. Vor allem in größeren Arztpraxen ist dies meist auch von den Ärztinnen und Ärzten so gewollt, denn manche Situationen erfordern ein bestimmendes Auftreten, um den geregelten Praxisablauf zu gewährleisten. Patienten, die partout nicht verstehen wollen, dass kein Termin frei ist; Selbst unfreundlich und teils sogar unverschämt auftretende Patienten; Patienten, die ihrem Ärger Luft machen, weil ihnen die Wartezeit zu lang ist; endlos Diskussionen, weil Patienten nicht „mal eben“ erhalten, was sie fordern – das sind nur einige Beispiel-Situationen, die häufig ein resolutes „Durchgreifen“ erfordern und rechtfertigen. Deshalb ist hier nicht von Fehlverhalten zu sprechen und folglich liegt kein Grund für eine Abmahnung vor.

Unterschied zwischen Resolutheit und Unfreundlichkeit

Ein resolutes Verhalten umfasst eine bestimmende Wortwahl, die in der Regel in kurzen Sätzen verfasst wird. Es wird der Ist-Zustand beschrieben, wodurch häufig eine Art Kühle zum Ausdruck kommt. Wenngleich dies manch ein Patient bereits als unfreundlich empfindet, so bezieht sich dieser Eindruck aber hauptsächlich auf die „klare Ansagen“, die nicht jeder als positiv betrachtet. Nutzt eine MFA hingegen ein deutlich unfreundliches Vokabular und/oder reagiert gar aggressiv, handelt es sich dabei um ein inakzeptables Fehlverhalten.

Zeitpunkt des Abmahnens

Liegt ein Fehlverhalten vor, das eine Abmahnung zur Folge haben soll, so hat diese zeitnah zum Zeitpunkt des Geschehens beziehungsweise der Kenntnisnahme des Vorfalls zu erfolgen. Reagieren Ärzte/Ärztinnen Monate trotz Wissen nicht auf das Fehlverhalten, kann eine Toleranz seitens der Chefs angenommen werden.

Das Abmahnen

Da sich niemand davon freisprechen kann, sich aufgrund bestimmter Situationen auch mal im Ton oder der Ausdrucksweise vergreifen zu können, reagieren Ärzte als Arbeitgeber meist mit einer mündlichen Ermahnung. Bei groben Verstößen kann es auch eine schriftliche Ermahnung sein. Ermahnungen sind aber nicht zwingend erforderlich.

Tritt das Fehlverhalten weiterhin auf, ist ein schriftliches Abmahnen der gesetzlich vorgeschriebene Schritt für eine verhaltensbedingte und/oder fristlose Kündigung. Beschwerden von Patienten, ein angespanntes Arbeitsklima, unzufriedene Kollegen und eventuelle Rufschädigung der Arztpraxis durch verärgerte Patienten können die Folge sein und haben in der Regel einen negativen Einfluss auf die Zusammenarbeit sowie Patientenbesuche. Das reicht aus, um eine Abmahnung zu erteilen.

Sinn einer Abmahnung

Das Abmahnen dient der Dokumentation von Verhaltensfehlern und soll die MFA informieren, dass ein Fehlverhalten ihrerseits vorliegt und dieses für die Praxis als inakzeptabel gewertet wird. Prinzipiell kann eine Abmahnung mündlich oder schriftlich erfolgen. Um die erteilte Abmahnung nachweisen zu können, ist allerdings immer die schriftliche Form und Archivierung in der Personalakte angeraten. Auf diese Weise kann die betroffene MFA nicht behaupten, sie wäre nie auf ein unfreundliches Verhalten hingewiesen und zur Änderung angehalten worden. Das sind aber häufig Grundvoraussetzungen, um eine verhaltensbedingte Kündigung aufgrund eines Verstoßes gegen arbeitsrechtliche Pflichten wirksam aussprechen zu können. Deshalb gilt eine Abmahnung auch stets als „Warnung“ für eine mögliche Kündigung bei wiederholtem Verstoß.

Inhalt einer Abmahnung

Damit das Abmahnen rechtlich Bestand hat und wirksam ist, hat es bestimmte Inhalte zu umfassen:

• Vollständigen Namen der betroffenen MFA sowie Geburtsdatum, Adresse und Beschäftigungszeitraum
• Detaillierte Benennung des Verhaltensverstoßes mit Angabe von Tag, Datum und Uhrzeit des Vorkommnisses
• Hinweis auf arbeitsrechtlichen Pflichtverstoß
• Deutliche Aufforderung, das Fehlverhalten/die Pflichtverletzung ab sofort zu unterlassen
• Information, dass im Wiederholungsfall arbeitsrechtliche Konsequenzen bis hin zu einer Kündigung folgen können
• Wichtig: keine pauschalen Angaben oder unkonkrete Formulierungen, sondern persönlich und detailliert verfassen

Unverhältnismäßigkeit

Eine Unverhältnismäßigkeit liegt vor, wenn es sich bei dem Verstoß/Fehlverhalten um eine Bagatelle handelt, die als Ausrutscher zu betrachten ist. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Patient sich über Unfreundlichkeit beschwert, weil eine MFA in einer Stresssituation mit genervtem, leicht aggressivem Unterton die Vergessenheit der Rezeptausstellung rechtfertigt. Zudem nehmen manche Patienten auch eine Kritik- oder Meinungsäußerung einer MFA zum Grund einer Beschwerde. Solange diese keine beleidigende oder diffamierende Äußerungen beinhaltet, ist diese hinzunehmen und begründet ebenso wenig wie ein Ausrutscher eine Abmahnung.

Kündigung nach Abmahnung

Ändert sich das Verhalten der abgemahnten MFA nicht dauerhaft, kann nach einer Abmahnung zum Zeitpunkt des erneuten Fehlverhaltens unverzüglich eine Kündigung ausgesprochen werden. Je nach Schwere der Pflichtverletzung und daraus möglichen Negativ-Folgen für die Praxis, ist auch eine fristlose Kündigung möglich.

Kündigung ohne Abmahnung

Unfreundlichkeit ist ein dehnbarer Begriff, der unterschiedliche „Schweregrade“ umfassen kann. Vergreift sich eine MFA massiv im Ton oder zeigt aggressives Verhalten wie beispielsweise eine Handgreiflichkeit gegenüber Patienten oder einer Kollegin, kann ohne vorherige Abmahnung gekündigt werden. Bei verbalen Aktionen zählen vor allem solche Äußerungen zur massiven Unfreundlichkeit, die als solche der MTA bewusst sein sollten, wie beispielsweise „Blöde Kuh“.

Kündigung unwirksam

Entscheidet sich ein Arzt oder eine Ärztin, anstelle einer vorangegangenen Abmahnung doch lieber die Kündigung auszusprechen, ist diese unwirksam, wenn sich diese auf denselben Vorwurf der Abmahnung bezieht. Das heißt: Jedes Fehlverhalten kann nur abgemahnt werden oder zur Kündigung führen. Eine Kündigung ist nach dem Abmahnen nur dann rechtskräftig, wenn ein erneutes Fehlverhalten vorliegt und somit der Aufforderung zur Unterlassung nicht nachgekommen wurde. Deshalb sollte prinzipiell vorher nachgedacht werden, ob eine Abmahnung oder die direkte Kündigung gewählt werden möchte.

Als unrechtmäßig können zudem Kündigungen angesehen, wenn der MFA nach Abmahnung keine angemessene Zeit geboten wird, ein akzeptables und pflichtbewusstes Verhalten zu beweisen. Als angemessenen Zeitraum werden in der Regel etwa drei Monate angesehen. Nach Ablauf der drei Monate gilt eine Kündigung im Wiederholungsfall als gerechtfertigt. Ausnahmen sind bei schweren Verstößen möglich. Hier sollte sich zuvor juristischer Rat eingeholt werden.

Zudem ist eine Kündigung unwirksam, wenn sich der Kündigungsgrund auf das Fehlverhalten einer Abmahnung bezieht, welche zwei oder mehr Jahre zurück liegt.