Ist die Arztpraxis geschlossen oder die Telefonleitung belegt, begrüßt die Patientinnen und Patienten ein telefonischer Ansagetext. Worauf es dabei ankommt und worauf man besser verzichten sollte, lesen Sie in diesem Beitrag. Außerdem finden sie hier viele praktische Beispielansagen.
Die übliche Bandansage lautet meist: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Praxiszeiten an …“. Viel positiver wirkt die Ansage mit den Öffnungszeiten: „Praxis Dr. Mustermann, unsere Öffnungszeiten sind zwischen Montag und Freitag von … bis … Uhr. Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören.“ Der Ansagetext soll positiv wahrgenommen werden, man nennt die Öffnungszeiten, nicht die Schließzeiten.
Telefonischer Ansagetext: Mit Textvarianten wirken
Statt der üblichen Begrüßung „Guten Tag“ hört man immer häufiger „Willkommen“ und unterscheidet sich damit von anderen Ansagetexten. Das „Willkommen“ mit „Herzlich“ zu ergänzen kann auf Patienten etwas übertrieben wirken. „Hallo“ als Begrüßung und „Tschüss“ als Verabschiedung, was jüngere Patienten zielgerichtet anspricht, hat sich noch nicht überall durchgesetzt. Eine weitere, interessante Variante, die den Text aber verlängert: „Schön, dass Sie anrufen …“.
In Bayern ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ und dem regionalen Dialekt typisch. Viele befürchten, dass die Mundart negativ wirken könnte. Dialekt gehört zur Region, die Patientin/der Patient akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.
Die Ansage kann auch mit einem Musikclip unterlegt werden, einer kurzen Background-Melodie, die auf Dauer als Wiedererkennungszeichen der Arztpraxis wahrgenommen wird. Sie ertönt kurz vor dem Ansagetext oder als Untermalung während der Ansage. Musik wird meist positiv bewertet, erhöht den Aufmerksamkeitswert und schafft Sympathie.
Musikeinblendung sollte jedoch professionell sein. Synthetische Tonsignale, wie sie z.B. Telekommunikationsanbieter anbieten, haben keinen individuellen Charakter und sind nicht empfehlenswert. Beim Warten am Telefon wird zwischen gefühlter und echter Zeit unterschieden. Die gefühlte Wartezeit, ganz ohne Akustik, erscheint dem Anrufer drei Mal so lange wie das Warten mit Musik.
Wenn die Praxis wegen eines Brückentags geschlossen ist, kann die Ärztin/der Arzt im Ansagetext dem Anrufer ein frohes Wochenende wünschen: „Das Praxisteam wünscht allen unseren Patienten ein schönes Wochenende“. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf“.
Telefonischer Ansagetext: Beispiele
Längere Text wirken höflich, der Trend geht zu kurzen Texten und dem Wegfall überflüssiger Worte: „Praxis Dr. Musterfrau. Unsere Öffnungszeiten Montag bis Freitag von … bis … Uhr. Unsere Vertretung: Praxis XY, Telefon …“ Die Telefonnummer der Vertretung wird nicht fortlaufend, sondern paarweise gesprochen, um die Verständlichkeit zu garantieren: Nicht 804897 am Stück, sondern: „acht null – vier acht – neun sieben“. Paarweise gesprochene Telefonnummern sollten wiederholt werden.
Ansagetext, wenn die Telefonleitung nicht frei ist
1. „Praxis Dr. Mustermann, Herzlich willkommen. Sie werden mit der nächsten freien Mitarbeiterin verbunden. Danke für Ihre Geduld“. (Beginn der Background-Musik) Diese Ansage ist immer noch besser für den Patienten als das Besetzzeichen, dass eine gewisse Enttäuschung hervorruft.
2. „Praxis Dr. Mustermann und Kollegen, guten Tag. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Wir nehmen Ihren Anruf gleich entgegen“. (Verzicht auf Musik) Bei der Gemeinschaftspraxis genügt „ Kollegen“ statt die Aufzählung der einzelnen Namen.
3. „Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann. Schön, dass Sie anrufen. Sobald eine Leitung frei ist, wird Ihr Anruf gerne entgegengenommen.“ Einige Praxen verzichten im Ansagetext ganz auf den Tagesgruß, weil Anrufer nicht immer darauf Wert legen.
Ansagetext, wenn die Praxis geschlossen ist
1. „Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann, schönen guten Tag. Unsere Praxis ist von Montag bis Freitag von … bis … geöffnet. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an … Vielen Dank und Auf Wiederhören.“
2. „Hallo, Sie sprechen mit der Arztpraxis Dr. Mustermann. Wir sind von Montag bis Freitag von…bis…Uhr für unsere Patienten da. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unsere Vertretung… Vielen Dank und Auf Wiederhören“. (über 30 Wörter). Wird die Vertretung am Telefon genannt, ist die deutliche Aussprache wichtig.
Ideal wäre es, wenn die Praxis dem Anrufer einen Rückruf anbietet, wenn er sein Anliegen auf Band spricht. Rückrufe sind jedoch zeitaufwändig und schaffen auch bei Patienten die Erwartungshaltung eines schnellen Rückrufs, was in Stoßzeiten nicht realisierbar ist.
Telefonischer Ansagetext: Mit der Stimme wirken
Die Stimme wirkt direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Wenn die Ärztin oder der Arzt selbst den Ansagetext spricht, entsteht bei Stammpatienten ein Wiedererkennungs-Effekt. Das schafft Vertrauen und weckt Sympathie. Patientinnen achten noch mehr auf die Stimme als Patienten, Damen sind angeblich leichter mit der Stimme beeinflussbar als Herren. Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme auch leiser und das wiederum ist für viele Menschen mit Hörproblemen nicht zweckmäßig.
Langsameres Sprechen ist im Zweifelsfall trotzdem besser, denn schnelles Redetempo wirkt auf Anrufer hektisch. Wichtige Worte werden hervorgehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mitschreiben: „Herzlich willkommen …, In dringenden Fällen … Anruf …, Bitte haben Sie einen Moment Geduld …“. Mit der unterschiedlichen Betonung erkennt jeder Anrufer die Bedeutung der Worte, die sich im Gesamttext deutlich abheben. Das Wichtigste einer Ansage ist, dass sie nicht den Charakter einer Behörde erweckt.
Für den professionellen Ansagetext gibt es diese Textbausteine:
- Tagesgruß oder Herzlich willkommen als Einstieg
- Praxisbezeichnung, ohne Ortsname
- Situationsbeschreibung, z.B. dass der Anruf derzeit nicht angenommen werden kann
- Rückruf-Angebot/Bitte um Geduld
- Danke und Verabschiedung
Die Reihenfolge der Bausteine hat eine geringe Bedeutung. Die Ansage kann mit dem Gruß beginnen, oder mit dem Namen der Arztpraxis.
Telefonkultur: Wonach Gespräche beurteilt werden
1. Annahme: Spätestens nach dem sechsten Läuten wird der Hörer in der Praxis abgenommen. Andernfalls wird der Patient von der „automatischen Stimme“ darauf hingewiesen, dass alle Leitungen belegt sind.
2. Kontaktaufnahme: Die Meldeformel besteht aus drei Teilen: Tagesgruß, Praxisname und Eigenname. Häufig steht der Praxisname an erster Stelle und der Tagesgruß entfällt. Die Frage nach dem Anliegen („Was kann ich für Sie tun?“) kann entfallen.
3. Engagement: Für den Patienten sollte die Hilfsbereitschaft der MFA deutlich erkennbar sein. Gewünscht ist die positive Ausdrucksweise, Patienten wollen nicht wissen welcher Termin nicht geht, sondern, wie man sich für Ihr Anliegen einsetzt, sie wollen einen zeitnahen Termin. Für Patienten wirken ganze Sätze besser, als nur Schlagworte wie „Alles klar“, „Geht leider nicht“, „kann ich nicht ändern“. Muss ein Patient länger auf einen Termin warten, freut er sich auch auf ein „Danke für Ihre Geduld“.
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