Jeder Arzt ist in seinem beruflichen Alltag früher oder später mit schwierigen Patienten konfrontiert. Ursächlich für das Verhalten dieser Patienten können beispielsweise grundsätzliche Unsicherheiten, Ängste vor einer bestimmten Diagnose oder die Überforderung mit der gesundheitlichen Situation sein. Das Arzt-Patienten-Verhältnis setzt zudem eine Interaktion zwischen zwei Parteien voraus, die oftmals nicht auf einer Augenhöhe stattfindet, sowohl was das medizinische Vorwissen als auch die Kommunikation betrifft. Dies kann zusätzlich Unsicherheiten beim Patienten verursachen.
Tipps zum richtigen Umgang mit schwierigen Patienten liefert der folgende Artikel und erläutert zudem welchen Kommunikationstools zu einer guten Beziehung zwischen Arzt und Patient beitragen können.
Wichtige Informationen im Anamnesegespräch sammeln
Oftmals stecken hinter einem forschen oder wütenden Auftreten eines Patienten bestimmte Unsicherheiten und Ängste. Das Verhalten von schwierigen Patienten muss man per se nicht gut finden. Solange sich ein Patient jedoch nicht respektlos verhält, sollte man es dennoch erst einmal akzeptieren. Der Arztberuf besteht darin, die richtige Krankheitsdiagnose zu stellen und Therapieoptionen zu erläutern. Ärzte sollte sich daher das vor einer Behandlung stehende Anamnesegespräch zu Nutze machen, um wichtige Informationen über den Patienten zu erhalten. Im besten Fall ergibt das Gespräch sogar einleuchtende Gründe für das Verhalten des Patienten, sodass dieses besser nachvollzogen werden kann. Häufig erfährt man beispielsweise von einem privaten Problem oder Krankheitssymptomen, die sich als besonders belastend herausstellen.
In den Patienten hineinversetzen
Um das Verhalten eines Patienten besser nachvollziehen zu können kann es hilfreich sein, dessen Perspektive einzunehmen. Oftmals lassen sich so eine von Seiten des Patienten übersteigerte Emotionalität, fehlende Geduld oder eine hohe Anspruchshaltung gegenüber dem Arzt leichter einordnen.
Übertragung vermeiden
Es kann vorkommen, dass der Patient im Arzt beispielsweise einen unbeliebten Lehrer aus der Schulzeit oder eine Person sieht, mit der er in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht hat. Psychologen bezeichnen dies als Übertragung. Egal, wie freundlich sich der Arzt dann benimmt, die Chancen sind in solch einem Fall sehr gering, noch etwas an der Auffassung des Patienten zu ändern. Unbewusste Übertragungen lassen sich schlecht aufhalten, können allerdings ebenso zum Vorteil des Arztes ausfallen. Grundlegend ist überdies, dass auch der Arzt selbst vor solchen Übertragungen nicht immun ist und deswegen ebenfalls voreingenommen sein kann. Ist man sich dessen jedoch bewusst, kann man “schwieriges” Verhalten auch bei sich selbst besser überprüfen. Wirkt man auf den Patienten kurz angebunden? Lässt man sich einen stressigen Tag äußerlich anmerken? Das Entschlüsseln des eigenen Verhaltens kann hilfreich für den besseren und vor allem leichteren Umgang mit schwierigen Patienten sein.
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Die richtige Kommunikation
Die im Folgenden genannten kommunikativen Tools können dabei helfen, den Umgang mit schwierigen Patienten zu erleichtern:
- höflich, sachlich und vor allem professionell bleiben
- aktiv zuhören und den Patienten aussprechen lassen
- konkrete Fragen und Nachfragen stellen, um die Situation besser einordnen und bestenfalls „entschärfen“ zu können wie beispielsweise: „Möchten Sie mir erzählen, was sie wütend macht?“ oder „Sie wirken auf mich ängstlich/aufgebracht/unsicher/verärgert. Darf ich fragen, was passiert ist?“
- Wenn der Patient sich unangemessen und respektlos verhält, sollte man das Verhalten nicht persönlich nehmen aber dennoch konkrete Gesprächsregeln formulieren. Der Patient sollte auf sein unhöfliches Verhalten angesprochen werden, gleichzeitig sollte man aber dennoch Hilfsbereitschaft signalisieren.
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