
Einen Arzttermin vereinbaren – das funktioniert heute immer noch überwiegend per Telefon oder durch persönliches Erscheinen in der Arztpraxis, obwohl es längst digitale Angebote wie die Online-Terminbuchung gibt. Eine Lösung, von der bisher nur zögerlich Gebrauch gemacht wird. Das größere Hindernis sind die Ärzte, weniger die Patienten. Dabei bietet die Online-Terminbuchung beiden Seiten Vorteile.
Einer Umfrage zufolge wünschen sich rund zwei Drittel der Patienten mehr digitale Aufgeschlossenheit von behandelnden Ärzten. Mehr als drei Viertel würden ihre Arzttermine online buchen, wenn das angeboten würde. Nur jeder vierte Befragte sagte, dass das beim eigenen Arzt bereits möglich sei. Zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft also eine große Lücke. In vielen Arztpraxen läuft die Terminvereinbarung noch wie vor 20 Jahren. Dabei gibt es am Markt ein breites Angebot an Systemen für Online-Terminbuchungen – auch Lösungen, die speziell auf Arztpraxen zugeschnitten sind.
Häufige Ärzte-Bedenken: zu unsicher, zu transparent, zu aufwändig, zu teuer
Die Gründe, warum sich viele Ärzte zögerlich bis ablehnend zeigen, sind vielfältig. Bei Befragungen wurden vor allem Bedenken bezüglich des Datenschutzes und der Datensicherheit genannt. Nicht zu unterschätzen ist die Befürchtung, durch das Angebot werde die terminliche Auslastung der Praxis für Außenstehende transparent. Das wollen viele Ärzte nicht offenlegen. Mancher Mediziner befürchtet auch einen Missbrauch des Angebots durch “Fake-Buchungen” und “Sabotage” von missgünstigen Kollegen oder Patienten. Ein weiteres “Gegenargument”: das Online-Angebot könnte Doppelaufwand bedeuten und die Fehleranfälligkeit des Termin-Managements erhöhen. Grund: man müsste parallel zwei Terminsysteme verwalten – die Online-Buchung und die herkömmliche Terminvereinbarung. Das stimmt allerdings nur, wenn kein Vernetzung bzw. Integration der Systeme besteht. Weitere Hindernisse für die Einführung von Online-Terminbuchungen: die Kosten des Systems, der Zeitaufwand für die Implementierung, die Eingewöhnung und den täglichen Betrieb. Bei nicht wenigen Medizinern mag wohl auch eine generelle Reserviertheit gegenüber der Digitalisierung im Praxisbetrieb eine Rolle spielen.
Warum Online-Terminbuchung Ärzten viele Vorteile bietet
Die genannten Bedenken und Befürchtungen sind allenfalls zum Teil begründet. Mancher Nachteil lässt sich durch systemische Integration und Prozessoptimierung vermeiden. Was dann noch bleibt, muss gegenüber den vielen Vorteilen bewertet werden, die Online-Terminbuchung bietet.
1. Entlastung des Praxisbetriebs
Die Option der Online-Buchung entlastet die Praxis-Mitarbeiter. Diese werden weniger durch Telefonanrufe unterbrochen und in Anspruch genommen, können sich besser um die Patienten “vor Ort” kümmern und werden nicht mehr so häufig im Arbeitsfluss gestört. Pilotstudien haben einen signifikanten Rückgang der Telefonanrufe in Praxen mit Online-Buchung nachgewiesen. Die Anrufzahl sank bald nach Einführung um 10 Prozent bis 25 Prozent. Am Markt werden Systeme angeboten, die Schnittstellen zur bestehenden Praxissoftware bieten. Soweit Kompatibilität besteht, lassen sich daher “doppelte Terminsysteme” vermeiden. Das funktioniert natürlich nicht, wenn Terminmanagement sonst noch “händisch” mit dem Papierkalender erfolgt.
2. Service-Verbesserung
Das Angebot stellt eine deutliche Service-Verbesserung für die Patienten dar, die letztlich ja auch Kunden sind. Patientenwünschen wird damit Rechnung getragen. Ein besonderer Nutzen aus Patientensicht: Online-Termine können problemlos auch außerhalb der Praxis-Sprechzeiten vereinbart werden – einfach und bequem von zu Hause aus, von jedem anderen beliebigen Ort und zu jeder Zeit. Ständiges Besetztzeichen oder das Hängen in Warteschleifen hat ein Ende. Das digitale Angebot zeigt, dass der behandelnde Arzt mit der Zeit geht und trägt zu einer positiven Wahrnehmung bei. Das strahlt auch auf den Arzt-Besuch ab.
3. Mehr Termintreue
Wenn die Kontaktdaten erfasst sind – zum Beispiel bei Nutzung des Kontaktformulars – lässt sich ein (Termin-)Erinnerungsservice einrichten. Der Patient wird dann kurz vor dem Termin automatisch (per Mail) oder durch Anruf an seinen Besuch erinnert. Das reduziert kurzfristige Terminabsagen und schlichtes Nichterscheinen von Patienten (Now-Shows). Den Service kann man ggf. auch dazu nutzen, weitere Informationen zu platzieren – zum Beispiel Neuigkeiten aus der Praxis.
4. Erschließung von Patienten-Potentialen
Viele Patienten suchen heute im Internet nach einem geeigneten Arzt. Dabei spielt nicht nur eine Rolle, wie leicht man gefunden wird und wie informativ bzw. ansprechend der Webauftritt ist, sondern auch wie unkompliziert Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung möglich sind. Das Angebot einer Online-Terminbuchung ist hierfür geradezu prädestiniert. Es sorgt dafür, vorhandene Patienten-Potentiale besser auszuschöpfen. Noch einfacher geht “Neukundengewinnung” nicht.
5. Wettbewerbsvorteile
Die Online-Terminbuchung ist eine Möglichkeit, um sich positiv gegenüber dem “Wettbewerb” hervorzuheben. Patienten wird die Terminvereinbarung besonders einfach gemacht, das Angebot hat aber auch einen imagefördernden Effekt. Die Praxis präsentiert sich “kundenfreundlich”, modern und auf dem neuesten Stand der Technik. Diese “Erscheinung” überträgt sich automatisch auch auf die Einstellung zum behandelnden Arzt. Motto: wer im Betrieb “state of the art” ist, ist es auch bei seinem medizinischen Können und Wissen.
Online-Terminbuchung: Ein Angebot, das ankommt
Dort wo Terminvereinbarungen online möglich sind, nutzt man das Angebot gerne. In mehreren Expertenbefragungen und Pilotstudien wurden bereits Daten zum Nutzerverhalten erhoben. Insgesamt flossen Daten aus über 100 Arztpraxen und von fast 8.000 Nutzern ein. Dabei zeigte sich, dass bei den Patienten praktisch alle Altersgruppen vertreten sind. Das Gros der Nutzer war zwischen 18 und 70 Jahren alt. Das Durchschnittsalter lag bei 42 Jahren. Immerhin vier Prozent der Online-Terminbucher waren über 70 Jahre alt. Bei der Geschlechterverteilung überwog der Frauenanteil mit 56 Prozent gegenüber dem der Männer (44 Prozent). Privatpatienten nutzten das Angebot überproportional. Jeder fünfte Bucher war privat versichert obwohl der Bevölkerungsanteil nur 11 Prozent beträgt.
An dem Trend zur Digitalisierung des Praxisbetriebs führt kein Weg vorbei. Jeder Praxisinhaber hat es dabei selbst in der Hand, ob er dabei Vorreiter, Mitläufer oder Nachzügler sein will. Die Online-Terminbuchung ist jedenfalls heute noch eine gute Möglichkeit, sich positiv abzuheben. Irgendwann könnte das Angebot Standard sein.