Hand aufs Herz: seinen Mitarbeitern Feedback zu geben, das wirklich zielführend ist, stellt für die meisten keine leichte Aufgabe dar. In der Kommunikation zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer ist es jedoch essenziell, dass sich alle Parteien gut verstehen und möglichst regelmäßig im Austausch miteinander stehen. Vor allem in Kliniken kann dies die Qualität der täglichen Arbeit deutlich verbessern und somit auch die Versorgung der Patienten optimieren.
Damit das Gesagte allerdings auch so wie gewünscht ankommt, ist es wichtig, auf einige Aspekte zu achten. Die folgenden sieben Tipps helfen dabei, selbst (oder gerade) kritisches Feedback in Zukunft effektiv und respektvoll anzubringen.
1. Persönliches Feedback ist besser als Rückmeldungen aus der Ferne
Beim Geben von Feedback handelt es sich um eine Aufgabe, welche durchaus auch eine emotionale Komponente beinhaltet. Das Risiko, dass hierbei Missverständnisse entstehen und sich die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiter verschlechtert, ist groß. Aus diesem Grund sollte Feedback niemals schriftlich erfolgen. Hier nämlich besteht die Gefahr, dass der Empfänger den Inhalt fehlinterpretiert und sich möglicherweise angegriffen oder verletzt fühlt.
In einem Telefonat oder Video-Call ist Feedback schon besser vermittelbar als in der schriftlichen Variante. Aber auch hier fehlt es noch an der persönlichen Note.
Feedback – sowohl negativ als auch positiv – ist von Angesicht zu Angesicht und im Gespräch wesentlich besser kommunizierbar. So lassen sich eventuelle Unklarheiten direkt beseitigen und es ist für alle Parteien möglich, aus Mimik und Körpersprache zu lesen.
2. Der richtige Zeitpunkt entscheidet über angebrachte oder verfehlte Kritik
Wer zu lange wartet, um sein Feedback anzubringen, verpasst dabei die Chance für sich und das Gegenüber ohne Umwege einen Bezug zum Geschehnis herzustellen. Daher ist es ratsam, auch im stressigen Klinikalltag immer wieder Puffer für Feedback einzuplanen. Dies könnte beispielsweise so aussehen, dass am Ende der gemeinsamen Visite stets fünf Minuten geblockt sind, die für eine eventuell notwendige Rückmeldung genutzt werden können.
Gelingt dies einmal nicht, sollte in der betreffenden Situation darauf hingewiesen werden, dass diesbezüglich noch ein kurzes Gespräch sinnvoll erscheint. Verknappt das Feedback aufgrund von Zeitmangel, fehlt es an Reflektion. Deshalb sind ruhige Momente zweifellos die bessere Wahl. Während besonders stressigen Phasen kann der Austausch ausnahmsweise auch einmal ausfallen, aber das sollte nicht zur Regel werden.
3. Feedback ist kein Monolog, sondern muss im Gespräch erfolgen
Noch aus Schulzeiten haben viele Menschen Feedback als äußerst einseitige Angelegenheit in Erinnerung. Dies darf sich im Berufsleben allerdings gerne ändern. Wer Feedback gibt, sollte in jedem Fall einen Dialog ermöglichen. So gelingt es,
- direkt auf eventuelle Unklarheiten einzugehen,
- einander besser zu verstehen,
- spontan auftauchende Fragen zu stellen
- und in einer ggf. unangenehmen Situation deeskalierende Worte zu finden.
Dies ist besonders wichtig, da das Personal in Kliniken große Verantwortung trägt und Mitarbeiter vom Gefühl, dass ihr Vorgesetzter ihnen zuhört und die Möglichkeit zu sprechen gibt, sehr profitieren.
4. Kritisches Feedback muss nicht erzwungen sanft daherkommen
Lange Zeit wurde Führungskräften empfohlen, ihre Kritik so sanft wie nur möglich anzubringen und sich dabei einer „Sandwich-Technik“ zu bedienen. Hierbei sollte der negative Part des Feedbacks von positiven Worten flankiert werden. Inzwischen weichen jedoch immer mehr Experten von dieser Strategie ab, denn direktes Feedback kommt besser an.
Zudem birgt besagte Sandwich-Taktik die Gefahr, dass Mitarbeiter das Befolgen einer bestimmten Technik erkennen, als Unsicherheit werten und die Kritik aufgrund dessen weniger ernst nehmen. Es ist also empfehlenswerter, das Feedback in sachlich klarer Form zu transportieren, als es aus Furcht vor defensiven Reaktionen aufzuweichen. Dies gilt ganz besonders, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die auch im Hinblick auf Themen wie Sicherheit und Versorgung von Bedeutung ist.
5. Das Verhalten ansprechen, aber die Persönlichkeit schützen
Wer Feedback gibt, riskiert häufig, dass das Gegenüber das Gesagte persönlich nimmt. Dies ist durchaus nachvollziehbar, denn in unserer Leistungsgesellschaft wird Kritik oft einem Scheitern gleichgesetzt, was den Selbstwert angreift. Eine defensive Reaktion ist meist die Konsequenz. Vorbeugen können Vorgesetzte, indem beim Feedback geben nicht bestimmte Persönlichkeitsmerkmale, sondern das Verhalten im Fokus steht.
Statt: „Sie sind wirklich ein Tollpatsch!“ wird „Mir ist aufgefallen, dass Ihnen beim Versorgen der Patienten häufiger Material heruntergefallen ist und ich wüsste gerne, was wir tun können, um dahingehend für eine sicherere Handhabung zu sorgen“, sicherlich besser aufgenommen. Zudem ebnet dies den Weg für eine Rückmeldung und ein Gespräch über das jeweilige Anliegen.
6. „Aber“ durch „und“ ersetzen: Lösungsfokussiert denken
Das Wort „aber“ besteht zwar nur aus vier Buchstaben, kann jedoch sehr mächtig sein. Das liegt vor allem daran, dass es als einleitendes Wort eines Nebensatzes alles zuvor Gesagte relativiert. Wer beispielsweise etwas Positives sagt und dann ein „aber“ folgen lässt, schwächt den guten Kern der Nachricht ab. Dies lässt sich vermeiden, indem das Wort „aber“ durch das Wort „und“ ersetzt wird. Im Zuge dessen ist es ebenfalls möglich, dem Feedback bereits eine lösungsfokussierte Richtung zu geben.
Feedback könnte dann beispielsweise so klingen: „Im Umgang mit den Patienten nehmen Sie sich viel Zeit und deswegen wäre es wünschenswert, wenn wir einen Weg finden, dies bei Bedarf anzupassen, um bei hoher Auslastung schneller sein zu können.“
7. Feedback einfordern und einen Dialog schaffen
Feedback anzunehmen fällt Mitarbeitern oft leichter, wenn sie selbst dazu in der Lage sind, Feedback zu geben. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, regelmäßige Feedbackrunden einzuplanen und unterschiedliche Möglichkeiten zu schaffen, um sowohl negative als auch positive Erfahrungen anzusprechen.
Regelmäßige Feedbackgespräche sollten mindestens jährlich, besser jedoch in kürzeren Abständen (beispielsweise halbjährlich) sowie nach Abschluss der Einarbeitungszeit stattfinden. Es kann außerdem sinnvoll sein, dem Mitarbeiter mit zeitlichem Vorlauf einige Fragen zu schicken, die im Gespräch besprochen werden sollen. So kann sich dieser bereits im Vorfeld auf das Gespräch vorbereiten.
Im Klinikalltag könnte die Einführung einer „Kollegen-Visite“ daher sehr sinnvoll sein und sowohl das Geben von Feedback als auch den Umgang mit Kritik schulen.
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