„Man kann nicht nicht kommunizieren“, ist ein bekanntes Zitat des Psychotherapeuten und Kommunikationstheoretiker Paul Watzlawick zum Thema Kommunikation. Denn auch nonverbale Kommunikation, wie beispielsweise ein Schweigen kann als Kommunikation gedeutet werden. In einer Arztpraxis ist es besonders wichtig, dass die Kommunikation stimmt, sowohl untereinander innerhalb des Teams als auch mit den Patienten/-innen. Wissenswertes darüber, wie eine gute Kommunikation gelingen kann, im folgenden Beitrag.
Stellenwert einer gelungenen Kommunikation
Eine gelungene Kommunikation innerhalb eines Praxisteams ist Voraussetzung dafür, dass Arbeitsabläufe im Praxisalltag reibungslos erfolgen können. Zudem ist die Kommunikation ein wesentlicher Faktor für die Motivation: der Gemeinschaftsgeist und die positiven Emotionen können gefördert werden. Weiterhin kann eine gelungene Kommunikation den guten „Draht“ zu Patienten/-innen herstellen, wovon auch der gesundheitliche Erfolg sowie der wirtschaftliche Erfolg einer Arztpraxis abhängt.
Die nonverbale Kommunikation in einer Arztpraxis
Wissenschaftliche Studien haben ergeben, dass es 0,3 bis maximal 7 Sekunden dauert, bis sich der erste Eindruck bezüglich eines anderen Menschen gebildet hat, sprich in einer sehr kurzen Zeit. Ob die „Wellenlänge“ zum Gegenüber stimmt, hängt unter anderem von der Wortwahl, das heißt dem verbalen Anteil eines Gesprächs ab. Dieser Anteil macht allerdings nur 7 Prozent aus. Einen viel größeren Einfluss hat der nonverbale Anteil eines Gesprächs.
Der nonverbale Anteil setzt sich aus einem paraverbalen Anteil (z.B. Stimmlage, Lautstärke, Sprechtempo, Tonart) und einem körpersprachlichen Anteil (z.B. Körperhaltung, Mimik, Gestik, Augenkontakt, Atmung etc.).
Aus der Literatur geht hervor, dass beide Anteile insgesamt 93 Prozent unserer Kommunikation ausmachen (Körpersprache: 55 Prozent, Stimme/Tonart: 38 Prozent) und vorranging sowie meist unbewusst bei der Entscheidung mitwirken, ob ein Gegenüber als sympathisch oder unsympathisch eingeschätzt wird.
Im Idealfall sollten nonverbale und verbale Kommunikation übereinstimmen, damit jemand als authentisch, glaubhaft und überzeugend empfunden wird. Diese Fähigkeiten können erlernt bzw. optimiert werden, sodass sie insbesondere im Praxisalltag in einer Arztpraxis Vorteile mit sich bringt.
Im Folgenden einige Ratschläge, welche non verbale Zeichen den Kontakt zum Gegenüber verbessern können:
Blickkontakt halten
Blickkontakt halten bedeutet, dass man den Gegenüber ernst nimmt und aufmerksam verfolgt, was derjenige/diejenige sagt. Als Arzt/Ärztin ist es wichtig, durch den eigenen Gesichtsausdruck Aufmerksamkeit und Interesse zu zeigen.
Lächeln
Ein Lächeln signalisiert Freude, guten Willen und bringt Freundlichkeit entgegen und kann insbesondere bei der Aufnahme einer Kommunikation verhelfen, eine entspannte Atmosphäre zu schaffen. Ein soziales Lächeln wird nicht erlernt, sondern ist angeboren. Ein echtes, ehrliches Lächeln kann von einem gestellten, aufgesetzten Lächeln von den meisten durchaus unterschieden werden.
Empathie
Um die Gefühlswelt eines/-r Anderen richtig zu verstehen, sich hineinversetzen und mitfühlen zu können, bedarf es der Fähigkeit, empathisch zu sein. Im medizinischen Bereich ist es besonders wichtig, diese Eigenschaft mitbringen zu können, damit sich Patienten/-innen wohl und verstanden fühlen. Durch Nicken und den Einsatz von Gestik und Mimik lassen sich Zustimmung vermitteln.
Tiefere Stimmlage
Untersuchungen haben ergeben, dass sich eine etwas tiefere Stimmlage und eine langsame Sprechgeschwindigkeit positiv auswirken und dem Gegenüber Ruhe und Kompetenz vermitteln.
Körperkontakt
Im Verhältnis zwischen Patienten/-innen und Arzt/Ärztin ist ärztliche Professionalität oberste Bedingung. Trotz allem darf Körperkontakt, zum Beispiel zum Ausdruck von Trost oder Verständnis, wohldosiert zum Einsatz kommen. Ein/-e Arzt/Ärztin darf die Hand kurz auf den Arm des/-r Patienten/-in legen.
Körperhaltung
Der Einsatz der Körperhaltung kann Zuneigung bzw. Zuwendung, aber auch Distanzierung und Abneigung signalisieren. Es ist wichtig einer dem/-r Patienten/-in zugewandten Sitzposition zu bleiben und eine eher offene Arm- und Beinhaltung zu zeigen, als diese zu verschränken oder zu überkreuzen.
Übermitteln von schwierigen Befunden
Bei der Überbringung schwieriger Befunde bzw. schlechter Nachrichten ist es von großer Wichtigkeit, gesprochene Worte mit der Körpersprache wirkungsvoll einzusetzen und hierdurch Empathie, Fürsorge und Unterstützung zu vermitteln. Ein unaufmerksames und hektisches Verhalten sollte in derart Situationen vermieden werden.
Fazit
Sofern para- und nonverbale Kommunikation stimmen, ist bereits ein Großteil (93 Prozent) für einen gelungenen zwischenmenschlichen Kontakt und eine fruchtbare Kommunikation geschaffen.
