Führung und Konfliktmanagement im Krankenhaus

Konflikte können das Arbeitsklima sehr belasten. Mitarbeiter, die unterschiedliche Ansichten haben, auf ihre eigene Meinung pochen und die Vorschläge der anderen ablehnen, können schon mal zu eskalierenden Situationen führen. Es fallen möglicherweise persönliche Anschuldigungen in der Teambesprechung und das Konfliktmanagement erscheint unmöglich, weil die Beteiligten sich weigern, weiterhin zusammenzuarbeiten. Das kann dem ganzen Team eine schlechte Stimmung bescheren. Wie man es als Arbeitgeber schafft, einen kühlen Kopf in Konfliktsituationen zu bewahren und eine offene Diskussionsatmosphäre für die Mitarbeiter kreiert, sodass Konflikte nicht in endlosen Streitereien ausarten, zeigt der folgende Artikel.

Konfliktmanagement: Konflikte sind nützlich

Grundsätzlich sind Konflikte nichts Schlechtes, sie können eine Chance sein. In einer Diskussion werden unterschiedliche Meinungen und Vorschläge ausgetauscht, die neue Sichtweisen bringen. Ein Konflikt kann auch ein Hinweis auf ein grundlegendes Problem sein – beispielsweise eine unklare Aufgabenverteilung. Zum Problem wird ein Konflikt erst, wenn er nicht konstruktiv ausgetragen wird und es den Betroffenen nur noch um den eigenen Sieg über andere Kollegen geht. Bei derart eskalierten Konflikten nimmt man persönliche Nachteile in Kauf, um es dem anderen heimzuzahlen. Daher sollte man Konflikte so früh wie möglich kommunizieren und in Lösungswege lenken.

Konflikt-Anlaufstellen und innerbetriebliche Ansprechpartner

Viele Krankenhäuser lassen die Mitarbeiter in Konfliktsituationen nicht allein, sondern bieten verschiedene Konfliktanlaufstellen an, die über das beste Vorgehen beraten, um eine nachhaltige Lösung für alle Beteiligten zu schaffen. Mediatoren und andere Konfliktexperten können ebenfalls im vertraulichen Rahmen Unterstützung leisten. Sie ergänzen die herkömmlichen Anlaufstellen wie Betriebsrat oder Personalabteilung.

Außerdem können Arbeitgeber in regelmäßigen Teamsitzungen, Erkundigungen und im Nachfragen erspüren, wie es ihren Mitarbeitern geht. Es sollte eine offene Diskussionsatmosphäre in den Teambesprechungen herrschen, damit alle Energien auf die beste Lösung der möglichen Herausforderungen konzentriert werden. So vermeidet man, dass sich Aggressionen aufstauen und vermittelt, dass Mitarbeiter Probleme ansprechen können und sollen – das lässt Hemmungen und Angst fallen.

Respektieren, dass jeder eine andere Meinung hat und Situationen anders wahrnimmt

Ein Konflikt beinhaltet oftmals viel mehr, als das, was sich im ersten Moment offen zeigt oder lautstark kommuniziert wird – das ist meist nur ein Teil des Ganzen. Auch das, was unter der Oberfläche verborgen ist (die eigenen Werte, die Sozialisierung, Ängste etc.), spielt in einen Konflikt ebenfalls mit hinein und wird getriggert. Daher kann ein Konflikt auf der Sachebene beginnen und dann leicht in die Emotionsebene wechseln. Dies geschieht, indem man die Situation durch seinen eigenen Filter interpretiert und möglicherweise der anderen Person etwas unterstellt.

Wie kommuniziert man das Problem nun wertschätzend, wenn die Gemüter erhitzt sind? Die Gefahr ist groß, dass man mit Vorwürfen in die Situation hineingeht und dadurch eine Überreaktion aller Parteien stattfindet, die wiederum für noch mehr Widerstand sorgt und sich immer weiter voneinander entfernt wird. Es ist wichtig, zu akzeptieren, dass es nicht nur eine richtige Meinung gibt – jeder sollte die eigenen, aber auch die Interessen der anderen anerkennen. Nur das bietet eine gute Grundlage für ein klärendes Gespräch, vorausgesetzt alle Beteiligten sind auch wirklich an einer ernsthaften Lösung interessiert.

Kommunikationstipps

Folgende Tipps helfen dabei, ein wertschätzendes und respektvolles Gespräch zu führen:

• keine Beschimpfungen
• keine ständigen „Du“-Botschaften
• mit Worten wie „nie“ und „immer“ vorsichtig sein
• sich auf Fakten beziehen
• keine Anschuldigungen
• keine Pauschalisierungen verwenden – das löst zusätzlich Druck aus
• zu stark problemorientierte Kommunikation abstellen – statt sich nur um das Problem zu drehen, sollte der Fokus schnell auf die möglichen Lösungswege gelenkt werden

Das Timing sollte auch immer bedacht werden. Wenn man nicht rechtzeitig reagiert, dann wird das Verhalten zum Standard. Desto schwieriger wird es, es anzusprechen und eine Lösung zu finden.

Für ein erfolgreiches Konfliktgespräch können diese vier Schritte den Leitfaden bilden:

1. Wertschätzung zeigen und mit etwas Positivem in das Gespräch starten (z.B. was man an dem anderen schätzt)
2. Im nächsten Schritt folgt die Schilderung der eigenen Beobachtung, die ohne Wertung erfolgt.
3. Danach spricht man über die Wirkung und Auswirkung der Handlung – wie sie sich für einen anfühlt und es bei einem ankommt.
4. Zum Ende formuliert man eine Bitte. Man sagt, was man sich wünschen oder wie man sich das weitere Zusammenarbeiten vorstellen würde.

Wichtig: Man sollte immer den passenden Rahmen für das Gespräch wählen. Wenn es sich konkret um eine/n Mitarbeiter/in handelt, mit der/dem man als Führungskraft etwas zu besprechen hat, sollte das unter vier Augen geschehen. Je nachdem, was die Konfliktart ist, kann es sonst auch schnell demütigend für den Mitarbeiter werden, wenn das vor der großen Gruppe ausgetragen wird.

Konfliktmanagement – Aufgaben der Führungskraft

Was brauchen Führungskräfte, um Konflikte zu lösen? Wenn man merkt, dass im Team irgendetwas nicht stimmt (Unstimmigkeiten, Schwierigkeiten, schlechte Stimmung), dann sollte man sich trauen, dies anzusprechen und im Team nachfragen können – aber auf eine achtsame Weise, ohne, dass die Situation direkt eskaliert. Man sollte in der Lage sein, herauszufinden, ob sich ein Konflikt entwickelt, der das Team daran hindert, gewohnte Ergebnisse zu erzielen. Und gleichzeitig aber auch einen kleinen Streit von einem echten Konflikt unterscheiden können. Es bedarf also einer vorherigen Analyse der Situation, besonders auch bei den Konflikten, die unter Kollegen herrschen. Als Führungskraft ist man dafür verantwortlich, den Weg für gute Arbeitsergebnisse freizumachen. Konflikte binden nämlich Energie. Jeder, der ein Konflikt hat, konzentriert sich größtenteils auf diese Unstimmigkeiten. Dann ist der Kopf nicht frei für die tatsächlichen Aufgaben, die zu erledigen sind.

• Analyse der Situation
• Herausfinden, ob man selbst als Führungskraft Teil des Problems ist. Wertung herausnehmen und die „Vogelperspektive“ wählen – das Verhalten der Mitarbeiter beobachten inkl. des eigenen Verhaltens, um Lösungen zu finden. Aus der Vogelperspektive lässt sich meist schnell erkennen, ob man als Führungskraft Teil des Problems ist oder nicht.
• Konflikt im passenden Gesprächsrahmen ansprechen

Fazit

Die Welt der Konflikte ist groß. Meist will man sich ihnen nicht so gerne stellen, weil sie mit unangenehmen Gefühlen verbunden werden. Doch, wo Menschen sind, gibt es auch immer mal wieder Konflikte und Meinungsverschiedenheiten – da kommt man kaum dran vorbei. Genauso verschieden die Konfliktarten sein können, so unterschiedlich gehen auch die Mitarbeiter damit um. Es gibt jene, die sich in Konflikte stürzen, andere vermeiden sie eher. Unstimmigkeiten, die im handfesten Konflikt enden, gibt es nicht nur im Arbeitsalltag – sie treten ständig auf. Aber mit der richtigen Herangehensweise, Respekt, Wertschätzung und einem lösungsorientierten Denken müssen sie nicht in endlosen Streitereien ausarten, sondern können nützlich sein. Denn mit jeder Meinungsverschiedenheit entsteht ein neuer Lösungsansatz.