Krankenhäuser dienen in der modernen Wirtschaft nicht nur als soziale Einrichtungen mit medizinischem Schwerpunkt, sondern sind vielmehr Dienstleistungsunternehmen, die sich auf dem Markt gegenüber Wettbewerbern positionieren müssen. Dabei müssen alle Verantwortlichen verinnerlichen, dass sie Patientinnen und Patienten als “Kundschaft” überzeugen und binden müssen.
Inhaltsverzeichnis
Wichtig, um Herausforderungen wie den Personalmangel zu bewältigen oder digitale Strukturen in Krankenhäusern zu etablieren, sind ein effizientes Management und zielführende Strategien zur Optimierung von Prozessen. Qualitäts- und Personalmanagement bilden zwei der Kernaufgaben der Zukunft, vor allem im kundenorientierten Dienstleistungssektor. Eine noch stärkere Orientierung an den Kundenbedürfnissen muss in vielen Bereichen zusätzlich etabliert werden.
Dienstleistungen als kundennaher Service
Dienstleistungen haben mit den Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Sie zeichnen sich vor allem durch ihre hohe Kundenorientierung aus. Die Kundschaft beeinflusst aktiv, in welcher Form die Dienstleister die Dienstleistungen ausführen und wie sie beispielsweise Krankenhäuser gegenüber der Konkurrenz positionieren können. Als Dienstleistungsunternehmen ist es für ein Krankenhaus besonders wichtig, einen positiven Ruf zu pflegen und die Patientinnen und Patienten zu überzeugen. Zufriedene Kundinnen und Kunden empfehlen das Unternehmen gerne weiter. So gewinnen die Krankenhäuser neue Patientinnen und Patienten hinzu und erweitern ihren Kundenstamm. Daher spielen Patientenakquise und Patientenbindung eine entscheidende Rolle, sowohl in Krankenhäusern als auch in Facharztpraxen.
Aufgaben von Dienstleistungsunternehmen
Krankenhäuser als Dienstleistungsunternehmen übernehmen wichtige Aufgaben, um die Patientinnen und Patienten langfristig zu binden. Sie müssen ein gut strukturiertes Unternehmen und effizientes Personal-, Qualitäts- sowie Belegungsmanagement sicherstellen. Auf diese Weise steigern sie nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, sondern auch die der Kundinnen und Kunden. Wie sie Patientenzufriedenheit messbar machen, lesen Sie hier:
Das Qualitätsmanagement
Geschultes Fachpersonal befasst sich in der Regel mit dem Qualitätsmanagement für Krankenhäuser. Als Verantwortliche auf der Führungsebene planen sie, kontrollieren, setzen um, sichern und optimieren die angebotenen Dienstleistungen. In einem Krankenhaus bedeutet das auch, dass sie die Abläufe zur Behandlung und Betreuung der Patientinnen und Patienten organisieren und regelmäßig intern überprüfen. So entwickelt und verbessert das Krankenhaus eigene Qualitätsstandards kontinuierlich.
In der Welt der Digitalisierung und des demografischen Wandels übernimmt das Qualitätsmanagement eine immer größere Rolle – auch im Hinblick auf die gesteigerten Anforderungen der Kundschaft und den wirtschaftlichen Wettbewerb. Spezielle Technologien unterstützen das Qualitätsmanagement im Krankenhaus meist.
Das Personalmanagement
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Personalmanagement lautet: Kommunikation. Diese muss etwa zwischen den Mitarbeitenden, den einzelnen Abteilungen oder auch mit Patientinnen und Patienten sowie Angehörigen zielführend strukturiert werden. Wie das Personalmanagement in einem Krankenhaus effektiv gestaltet werden kann, erfahren Sie hier:
Weitere hilfreiche Informationen über wichtige Management-Skills die Medizinerinnen und Mediziner benötigen, können Sie hier nachlesen.
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Prozesse zielführend optimieren
Das Krankenhaus etabliert durch die verschiedenen Management-Prozesse einen hohen Standard von Behandlungen und weiteren Leistungen und optimiert diese kontinuierlich. Beim Prozessmanagement überwachen und steuern die Verantwortlichen die Vorgänge stetig mithilfe von Kennzahlen. Ein wirkungsvolles Management hilft den Mitarbeitenden, ihre Aufgaben effizienter auszuführen.
Ein wichtiger Teil der Prozessoptimierung besteht darin, das Engagement und die Motivation der Angestellten eines Krankenhauses zu fördern. Schließlich beeinflussen sie im Wesentlichen die Qualität von Arbeitsprozessen wie Behandlungen oder Diagnostik.
Prozessoptimierung durch Technologie und Digitalisierung
Die Digitalisierung treibt die Möglichkeiten von Managementprozessen stetig voran. So lassen sich Prozesse einfacher automatisieren und standardisieren. Die Prozessoptimierung ist in Krankenhäusern also, neben der medizinischen Forschung, ein wichtiges Ziel, das mithilfe digitaler Transformationsprozesse erreicht werden soll. So können spezielle Technologien dabei helfen, die Kommunikation mit Patientinnen und Patienten zu verbessern, wichtige Daten auf Abruf bereitzustellen, die Produktivität zu erhöhen oder die medizinische Versorgung zu optimieren.
Digitale Prozesse in der Patientenversorgung sollten zudem darauf ausgerichtet werden, die medizinische Sicherheit zu erhöhen und Behandlungsfehler zu vermeiden. Zudem kann ein hochwertig ausgestattetes Krankenhaus mit modernen Diagnostik-Methoden ein wirtschaftlicher Wettbewerbsvorteil sein.
Herausforderungen und Grenzen der sozialen Dienstleistungsbranche
Die Digitalisierung treibt die Möglichkeiten von Managementprozessen stetig voran. Krankenhäuser automatisieren und standardisieren ihre Prozesse einfacher mit folgenden Zielen:
- digitale Transformationsprozesse zur Verbesserung der Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten
- Bereitstellung wichtiger Daten auf Abruf
- Erhöhung der Produktivität
- Optimierung der medizinischen Versorgung
Digitale Prozesse in der Patientenversorgung sollten die medizinische Sicherheit erhöhen und Behandlungsfehler vermeiden. Ein hochwertig ausgestattetes Krankenhaus mit modernen Diagnostik-Methoden kann zudem einen wirtschaftlichen Wettbewerbsvorteil darstellen.
Anforderungen der Digitalisierung
Als eine der zentralen Herausforderungen im Dienstleistungssektor, vor allem in Krankenhäusern, gilt die Digitalisierung. Die Etablierung entsprechender Technologien bildet eine wichtige aktuelle und zukünftige Aufgabe. Ein hemmender Faktor im Gesundheitswesen ist die Finanzierung, die sich, unter anderem durch den Investitionsstau, schwierig gestaltet.
Das Problem des Fachkräftemangels
45 Prozent der Dienstleistungsunternehmen haben außerdem mit Personalnot zu kämpfen. Auch der medizinische Bereich bleibt nicht vom Fachkräftemangel verschont. Dieser wird von der Bevölkerung als das größte Problem im Gesundheitswesen angesehen. Deshalb bleibt eine der wichtigsten Aufgaben von Dienstleistern, neue Konzepte zur Personalentwicklung auszuarbeiten und die Angestellten, etwa durch attraktivere Arbeitsbedingungen, langfristig an das Unternehmen zu binden.
Der Faktor der Kundennähe
Da Dienstleistungen sich an den Bedürfnissen ihrer Kundschaft orientieren, sollte die Geschäftsführung eines Krankenhauses besonders auf diese eingehen und ihre Angestellten dahingehend sensibilisieren. Vor allem bei Dienstleistungen im sozialen Bereich fällt es Kundinnen und Kunden aber meist schwer, die erbrachte Leistung in all ihren Schritten nachzuvollziehen. In Krankenhäusern wird dieser Umstand noch begünstigt, da Ärztinnen und Ärzte oft Fachsprache verwenden oder Behandlungsabläufe aus Zeitgründen nicht erklärt werden. Es fehlt also häufig an Transparenz. So ist es auch für Patientinnen und Patienten deutlich schwieriger, die Qualität der Leistungen zu beurteilen oder mit Behandlungen in anderen Krankenhäusern zu vergleichen. Wenn die Nähe zum Kunden fehlt, kann das also deutliche Nachteile für den Dienstleistungsanbieter haben.
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